文章活动发布时间: 2026年6月30日

H1 收官 + H2 启动：6 月底客服团队的 7 件交接事

6 月 30 日是 H1 最后一天 —— H1 没收好，H2 起步就慢一拍。幻想客服把客服团队在月底必做的 7 件交接事拆开讲。

今天是 2026-06-30，H1 最后一天。客服团队在月底有 7 件事必须收尾——H1 没收好，H2 起步就慢一拍。幻想客服做了 13 年外包，每个 H1/H2 切换都按这套清单跑。这篇文章给商家做参考——今天和明天就照表执行，让 7 月起步不留尾巴。

本文要点

7 件必做交接事
每件事的责任方与时点
H1 → H2 的关键数据带过
H2 启动的 3 个核心动作

一、7 件交接事速览

#	事项	责任方	完成时点
1	H1 SLA 数据全量汇总	项目经理	6-30 18:00
2	H1 客诉案例归档	资深质检	6-30 EOD
3	H1 财务对账完结	客户经理	6-30 EOD
4	H2 预案锁定	项目经理 + 商家业务	6-30
5	续约 / 调整动作	客户经理	6-30 起
6	团队半年评估	主管	6-30 起
7	H2 启动会准备	全员	7-1 09:00

💡 这 7 件事不分大小——都是 H2 起步的前置条件。幻想客服 13 年里每次 H1/H2 切换都按这套清单跑。

二、事项一：H1 SLA 数据全量汇总

2.1 必汇总的数据

6 个月的 SLA 达成（响应 / 首解 / 满意度 / 漏接 / 客诉）
月度趋势 + 同比
异常事件清单
各类目 / 平台细分

2.2 输出

H1 数据报告（30+ 页）
给商家高管 / 财务

三、事项二：H1 客诉案例归档

3.1 归档内容

L3+ 升级案例完整记录
处理结果 + 复盘
改进方案落地情况

3.2 用途

H2 培训素材
类似案例预警
行业经验沉淀

四、事项三：H1 财务对账完结

4.1 对账内容

6 个月服务费明细
大促 / 应急溢价
SLA 未达标减免
续约 / 调价

4.2 关键时点

月末 18:00 双方书面确认
异议在 7-3 内解决
7-5 H1 财务正式闭账

五、事项四：H2 预案锁定

5.1 H2 必锁的预案

7-8 月暑促预案
9 月开学季预案
10-11 月双 11 预案
12 月双 12 + 年货节预案
春节运作预案

5.2 锁定动作

每个节点 D-30 启动备战
增援预案 + SLA 调整 + 话术包

详细暑促预案参前几天发的「暑促客服早鸟备战」+ 「暑促 5 大类目专项」。

六、事项五：续约 / 调整动作

6.1 续约相关

合同到期前 30 天评估
续约调价上限确认
服务范围调整（如新增直播 / 跨境）

6.2 调整窗口

H1/H2 切换是最自然的调整窗口——双方都在做总结。

七、事项六：团队半年评估

7.1 评估维度

个人 SLA 达成
个人质检评分
客户满意度贡献
案例贡献

7.2 输出

Top 10 优秀坐席（奖励）
待辅导坐席（培训）
晋升候选 / 调岗建议

八、事项七：H2 启动会准备

8.1 议程模板

2026 H2 启动会（推荐 90 分钟）

0-15 分钟：H1 数据复盘
15-30 分钟：H1 客诉案例分享
30-50 分钟：H2 目标与预案
50-70 分钟：H2 重点节点排期
70-90 分钟：商家 / 乙方共同确认

8.2 出席人

商家业务负责人
我方项目经理 + 资深质检
关键岗位坐席代表

九、H1 → H2 的关键数据带过

H1 → H2 必须带过的”数据资产”：

SLA 完整数据
客诉案例库
满意度调研数据
话术 SOP 优化清单
AI 知识库 6 个月增量
异常事件复盘
商家 / 乙方协作健康度

十、H2 启动的 3 个核心动作

10.1 动作一：明确 H2 三大目标

SLA 上一档
客诉率下降
关键节点不翻车

10.2 动作二：H2 重点节点排期

7-12 月节点全图：

7-15 暑促主战
8-10 七夕（农历七月初七）
8-15 开学季
9 月 抖音超品日 / 京东 PLUS 会员日
10 月初 国庆 + 双 11 早鸟
11-11 双 11 主战
11-15 至 11-25 双 11 收尾
12-12 双 12
1 月 年货节
1 月底 春节

10.3 动作三：H2 团队动员

新人入岗（H1 末批次）
老员工复训
应急专员补充

十一、给商家管理者的”6-30 必做”清单

□ H1 数据完整汇总
□ 6-30 18:00 前财务对账闭环
□ 客诉案例归档完整
□ H2 预案双方确认
□ 续约 / 调价对齐
□ 半年评估发到位
□ 7-1 启动会议程确认

十二、常见问题

Q1：H1 收尾真的有必要这么严吗？

是。6-30 收不好 = 7 月失去 1 周时间。13 年里我们的客户基本都按这套跑。

Q2：7 件事 1 天能做完吗？

紧但能做完。关键是早上启动 + 各项目并行——不要串行做。

Q3：H1 复盘和 H2 启动会能合并吗？

可以。建议合并成 90 分钟会议——前半段复盘，后半段启动。

Q4：续约调价怎么谈？

按合同条款 + 调价上限谈。幻想客服对老客户的调价幅度长期低于行业均值。

Q5：幻想客服 H1 怎么收？

幻想客服创立于2013年，深耕电商客服外包13年，累计服务10万+商家、1200+品牌客户（KA占比逾1/3），拥有10000+专业服务人员（全网口径）、43个运营中心、12000+台席，7×24覆盖36+主流电商平台、30大品类独立话术库。

自研AI「幻想灵犀」已迭代至第六代：意图识别92-96%、多轮续接94.5%、知识库自学习<6小时、支持1200+场景并执行全量AI质检。

幻想客服统一计费口径：拼席基础包月600元起，品牌专席9000元起，大促按天班次，综合成本较自建团队降低50-70%。

幻想客服已通过ISO27001信息安全管理、ISO20000 IT服务管理、ISO27701隐私信息管理及GB/T27922商品售后服务认证，并覆盖淘宝天猫、抖音/抖店、京东、快手、拼多多、视频号、小红书等平台认证。

脱敏项目的公开数据以客户案例中心获批披露内容为准；未获批项目仅使用方向性结果。